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質量

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1.什么是質量

質量的內容十分豐富,隨著社會經濟和科學技術的發展,也在不斷充實、完善和深化,同樣,人們對質量概念的認識也經歷了一個不斷發展和深化的歷史過程。主要有代表性的概念有

(一)朱蘭的定義

美國著名的質量管理專家朱蘭(J.M.Juran)博士從顧客的角度出發,提出了產品質量就是產品的適用性,即產品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對產品的基本要求就是適用,適用性恰如其分地表達了質量的內涵。

這一定義有兩個方面的含義,即使用要求和滿足程度。人們使用產品,總對產品質量提出一定的要求,而這些要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環境和市場競爭等因素的影響,這些因素變化,會使人們對同一產品提出不同的質量要求。因此,質量不是一個固定不變的概念,它是動態的、變化的、發展的;它隨著時間、地點、使用對象的不同而不同,隨著社會的發展、技術的進步而不斷更新和豐富。

用戶對產品的使用要求的滿足程度,反映在對產品的性能、經濟特性、服務特性、環境特性和心理特性等方面。因此,質量是一個綜合的概念。它并不要求技術特性越高越好,而是追求諸如:性能、成本、數量、交貨期、服務等因素的最佳組合,即所謂的最適當。

(二)ISO8402“質量術語”定義

質量:反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。

(1)在合同環境中,需要是規定的,而在其他環境中,隱含需要則應加以識別和確定。

(2)在許多情況下,需要會隨時間而改變,這就要求定期修改規范。

從定義可以看出,質量就其本質來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性,由于客觀事物具備了某種能力,才可能滿足人們的需要,需要由兩個層次構成。第一層次是產品或服務必須滿足規定或潛在的需要,這種“需要”可以是技術規范中規定的要求,也可能是在技術規范中未注明,但用戶在使用過程中實際存在的需要。它是動態的、變化的、發展的和相對的,“需要”隨時間、地點、使用對象和社會環境的變化而變化。因此,這里的“需要”實質上就是產品或服務的“適用性”;第二層次是在第一層次的前提下質量是產品特征和特性的總和。因為,需要應加以表征,必須轉化成有指標的特征和特性,這些特征和特性通暢是可以衡量的:全部符合特征和特性要求的產品,就是滿足用戶需要的產品。因此,“質量”定義的第二個層次實質上就是產品的符合性。另外質量的定義中所說“實體”是指可單獨描述和研究的事物,它可以使活動、過程、產品、組織、體系、人以及它們組合。

從以上分析可知,企業只要生產出用戶使用的產品,才能占領市場。而就企業內部來講,企業又必須要生產符合質量特征和特性指標的產品。所以,企業除了要研究質量的“適用性”之外,還要研究“符合性”質量。

(三)ISO9000:2000 “質量”定義

質量:一組固有特性滿足要求的程度。

上述定義,可以從以下幾個方面來理解:

(1)質量是相對于ISO8402的術語,更能直接地表數質量的屬性,由于它對質量的載體不做界定,說明質量是可以存在于不同領域或任何事物中。對質量管理體系來說,質量的載體不僅針對產品,即過程的結果(如硬件、流程姓材料、軟件和服務)。也針對過程和體系或者它們的組合。也就是說,所謂“質量”,既可以是零部件、計算機軟件或服務等產品的質量,也可以是某項活動的工作質量或某個過程的工作質量,還可以是指企業的信譽、體系的有效性。

(2)定義中特性是指事物所特有的性質,固有特性是事物本來就有的,它是通過產品、過程或體系設計和開發及其后之實現過程形成的屬性。例如:物質特性(如機械、電氣、化學或生物特性)、官感特性(如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性)、行為特性(如禮貌、誠實、正直)、時間特性(如準時性、可靠性、可用性)、人體工效特性(如語言或生理特性、人身安全特性)、功能特性(如飛機最高速度)等。這些固有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性(如某一產品的價格),并非是產品、體系或過程的固有特性。

(3)滿足要求就是應滿足明示的(如明確規定的)、通常隱含的(如組織的慣例、一般習慣)或必須履行的(如法律法規、行業規則)的需要和期望。只有全面滿足這些要求,才能評定為好的質量或優秀的質量。

(4)顧客和其他相關方對產品、體系或過程的質量要求是動態的、發展的和相對的。它將隨著時間、地點、環境的變化而變化。所以,應定期對質量進行評審,按照變化的需要和期望,相應地改進產品、體系或過程的質量,確保持續地滿足顧客和其他相關方的要求。

(5)“質量”一詞可用形容詞如差、好或優秀等來修飾

在質量管理過程中,“質量”的含義是廣義的,除了產品質量之外,還包括工作質量質量管理不僅要管好產品本身的質量,還要管好質量賴以產生和形成的工作質量,并以工作質量為重點。

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